Fahrgastbetreuung via Twitter

Seit vier Jahren können Menschen Kurznachrichten mit bis zu 140 Zeichen über Twitter im Internet veröffentlichen. Ursprünglich dazu gedacht, der mitlesenden Welt persönliche Befindlichkeiten mitzuteilen ("Was machst Du gerade?"), machen sich auch Verkehrsunternehmen den Microblogging-Dienst Twitter zunutze.

Wichtig zu wissen: neben der normalen Darstellung von Twitter-Seiten im Computer-Browser ist eine vereinfachte Version für die Ansicht in Mobiltelefonen möglich. Dazu wird der Webadresse ein m. vorangestellt: aus http://twitter.com/DB_Info wird so http://m.twitter.com/DB_Info.

Schweizerischen Bundesbahnen (SBB)

Sehr kundenfreundlich sind in der Schweiz die SBB am Werk. Mit den General-Abo-Fahrgästen (also den Netzkarten-Inhabern, in Deutschland entspricht das der BahnCard 100) wird via twitter.com/generalabo kommuniziert. Noch praktischer: Fahrgäste, die sich via Twitter an twitter.com/railservice wenden, weil ihr Zug Verspätung hat, werden mit Anschlussalternativen und weiterer Hilfe versorgt. Bei Twitterern mit GPS-tauglichem Handy kann meistens sogar der Zug geortet werden.
Derzeit beschäftigen sich eine Handvoll SBB-Mitarbeiter in ihrer Freizeit mit diesen Services - "abgesegnet" vom Arbeitgeber, aber unbezahlt. Für den experimentellen Charakter ist das gerechtfertigt.

Deutsche Bahn (DB)

Die DB betreibt seit April 2008 den Twitter-Account twitter.com/DB_Info. Das Angebot besteht aus drei Sparten:

• Automatisiert getwitterte Verkehrsmeldungen, wie etwa vorhersehbare Verspätungen durch Bauarbeiten oder zusätzliche Züge zu Bundesligaspielen. Diese Meldungen können auch auf der Webseite www.deutschebahn.com/site/bahn/de/unternehmen/presse/verkehrsmeldungen/verkehrsmeldungen.html nachgelesen werden.
• Verweise auf Seiten der Homepage der DB - so erfahren Kunden von bestehenden oder neuen Services auf bahn.de. Eigenwerbung wie "Ferienhäuser und Ferienwohnungen gibt es auf bahn.de zu günstigen Preisen" wird gleich mitgeliefert, etwa in diesem Tweet.
• Gelegentlich gibt es Linktipps für andere Webseiten, die sich mit der DB beschäftigen, zum Beispiel auf "Bus & Bahn im Griff" oder Artikel von Zeitungen und Blogs.

Für plötzliche auftretende Verkehrsstörungen, wie zum Beispiel Stellwerksausfälle mit Auswirkungen auf mehrere Bahnhöfe oder Streckensperrungen, ist twitter.com/DB_Info allerdings nicht geeignet. Fahrgäste in Deutschland erfahren unterwegs in ihrem Handy weder bei Twitter von aktuellen Betriebsstörungen, noch gibt es offiziell eine mobile, also Handy-taugliche Webseite als Hilfestellung. Die offizielle Störungsseite bahn.de/aktuell ist nicht über m.bahn.de im Handy verfügbar. Dabei wäre das nötig, denn die Darstellung der normalen bahn.de-Seiten ist mit Handys kaum möglich, unter anderem, weil die Programmierer eine feste Seitenbreite vorgeben, die auf den kleinen Handy-Displays nicht ordentlich angezeigt werden kann.
Ersatzweise können Sie bubig.net/db-aktuell benutzen, ein Service von "Bus & Bahn im Griff". In der "DB-Störungsübersicht" übersetzt ein spezieller Google-Service die "großen" DB-Webseiten für den PC in ein Handydisplay-taugliches Format. So werden etwa die Meldungen für den Fernverkehr in eine abgespeckte Handy-Version verwandelt und sind über bubig.net bzw. bubig.net/db-aktuell direkt erreichbar.

Dass Twitter auch gut zu reinen Marketing-Zwecken genutzt werden kann, zeigt die Deutsche Bahn AG mit twitter.com/DBKarriere. Hier werden zukünftige Mitarbeiter akquiriert.

Metronom in Niedersachsen

In Deutschland bietet die norddeutsche Eisenbahngesellschaft Metronom auf twitter.com/metronom4me offizielle Mitteilungen über Betriebsstörungen. Zwar wird hier nicht die Möglichkeit genutzt, mit den Fahrgästen zu kommunizieren, doch dafür werden sogar Aufzug-Ausfälle vermeldet. Und auch die Verspätung einzelner Züge wird getwittert! Und wie immer bei Twitter generiert ein der Adresse vorgestelltes "m." eine Darstellung für Mobiltelefone: m.twitter.com/metronom4me.

Über Twitter bei den SBB berichten der bloggende Zugbegleiter Andreas Hobi auf schweizweit.net sowie das Magazin des Berner Internetdienstleisters Unic AG.
Das Web 2.0 bei der DB behandelt Jochen Mai in seiner Karrierbibel. Allgemeine Informationen über Twitter stehen in der Wikipedia.